Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh BPR untuk mengupayakan penyelesaian Pengaduan di Sektor Jasa Keuangan. Pelindungan Konsumen dan Masyarakat bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan/atau layanan BPR yang akan digunakan atau dimanfaatkan oleh Konsumen dan/atau masyarakat, dan upaya memberikan kepastian hukum untuk melindungi Konsumen dalam pemenuhan hak dan kewajiban Konsumen di BPR.
Berdasarkan peraturan otoritas jasa keuangan No. 22 Tahun 2023 tanggal 20 desember 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini menginformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT. BPR MITRA BALI MUKTIJAYA MANDIRI sebagai berikut:
- Pengaduan Secara Lisan
- BPR wajib menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Konsumenyang mengajukan Pengaduan secara lisan.
- Konfirmasi penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud paling sedikit terdiri atas:
a. nomor registrasi Pengaduan; dan
b. tanggal penerimaan Pengaduan.
c. Konfirmasi penerimaan Pengaduan disampaikan oleh Pegawai
yang melaksanakan fungsi atau unit Pelindungan Konsumen BPR.
3. Petugas bank yang ditunjuk untuk menangani pengaduan wajib
menerimanya secara langsung nasabah maupun perwakilan konsumen.
4. Petugas mencatat setiap pengaduan dalam register penerimaan
pengaduan.
5. Dalam hal jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
pengaduan lisan diperkirakan melebihi 2 (dua) hari kerja maka petugas
meminta konsumen untuk mengajukan pengaduan secara tertulis pada
saat konsumen/perwakilankonsumen mengajukan pengaduan secara
lisan.
- Pengaduan secara Tertulis
1. Nasabah/kuasa nasabah datang ke kantor BPR untuk menyampaikan pengaduan.
2. Petugas yang ditunjuk untuk menangani pengaduan konsumen wajibmenerimapengaduan secara tertulis dari konsumen dan/atau kuasa konsumen.
3. Pengaduan tertulis antara lain memuat :
a. Nama konsumen.
b. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/pelayanan.
c. Tanggal transaksi keuangan.
d. Permasalahan yang diadukan.
e. Surat kuasa jika dikuasakan oleh konsumen
f. Kronologis kejadian.
g. No telpon konsumen/kuasanya.
4. Pengajuan pengaduan tertulis dilampiri dengan :
a. Fotokopi bukti identitas konsumen.
b. Fotokopi dokumen pendukung pengaduan yang antara lain berupa :
1) Bukti transaksi (setoran, penarikan, transfer).
2) Buku tabungan, bilyet deposito.
3) Dokumen pendukung lainya yang dimiliki dan/ atau dikuasai oleh konsumen.
5. Pengaduan yang diajukan oleh perwakilan konsumen maka selain dokumen di atas, BPR juga meminta :
a. Fotokopi identitas dari kuasa konsumen
b. Surat kuasa dari konsumen kepada perwakilan konsumen yang menyatakan bahwa konsumen memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga atau Badan Hukum yang mewakilinya untuk dan atas nama konsumen.
c. Dalam hal perwakilan konsumen adalah lembaga atau Badan Hukum maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau Badan Hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.
6. Petugas memberikan tanda bukti pengaduan kepada konsumen yang sekurang- kurangnya berisi:
a. Nomor registrasi pengaduan.
b. Tanggal penerimaan pengaduan.
c. Nama konsumen. d. Nama perwakilan konsumen (bila diwakilkan).
e. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/ pelayanan.
f. Nama dan nomor telpon pejabat/petugas bank yang menerima pengaduan.
g. Deskripsi singkat pengaduan.
7. Bukti tanda terima pengaduan ditandatangani oleh petugas.
8. Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada konsumen dan/atau perwakilan konsumen pada saat yang bersangkutan mengajukan pengaduan.